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酒店沟通技巧-聆听的内涵
作者:dede58.com  更新时间:2014-06-28 10:47:31

  (一)沟通信息的构成与权重

  沟通中的信息由三重信息组成:文字语言信息、语音语调信息、肢体语言信息。在信息表达中,三者对于听者的影响力所占的权重是7%:38%:55%。所以,在沟通中,具体的文字符号构成的信息是苍白的、无力的,附着于文字信息的语音语调、配合文字语言的肢体动作才是真正表达真实内心的信息,它们占有最大的权重。这就要求我们在询问、聆听、表述的时候更要注重语音语调、肢体动作的表现力。

  (二)聆听的三个层次

  因为有不同的信息组合,聆听也相应地分为三个层级:听清事实、听到关联、感同身受。听清事实是指有效地接收到对方所表达的文字信息;听到关联是指不但听清文字内容,还结合对方的身体语言领悟到其所要表达的真正的、深层的意思;感同身受是指细心体会对方的情绪与情感,达到与沟通者的心灵交融。这三个层次是层层向上的三个台阶,一步步地进入越来越高的境界。

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